「ふざけるな！今すぐ来い！」と、顧客からクレームの電話が入る。
サラリーマンのつらい所だ。
もちろん私は光の速さで顧客の元へ駆けつけ……美しいスライディング土下座をキメた。
「大変申し訳ございません！」
「おっしゃる通りです！」
「ごもっともです！」
「よくわります！」
をただ繰り返し……
お客様に対して「私は怒る価値も無いゴミクズです！」と卑屈なアピール続け、お怒りが収まるのを待つ。
……これこそ私勤めていた会社の伝統的なクレーム対応。
「お客様は神様だ！不快にするなど許されない！」
これがサラリーマン（ホワイトカラー）時代の基本でした。
ところが現場作業員（ブルーカラー）の職に就くと、事情がガラッと変わった。
ある日、私たちがマンションのお風呂場の壁の修復をしていると、
隣の住人がクレームをつけてきた。
「うるさい！くさい！」と。
作業員の一人が住人のクレームを受ける。
「ふざけんな！こっちは夜勤明けで疲れてんだよ！」
と激怒する住人。
我々が管理を任されているマンションの住人ですから、彼もまた大切なお客様の一人である。
そのクレームに対して、こちらの作業員の対応は
「まぁ・・しょーがないよね？」
と、これだけだった。
高圧的に出るワケでもなく、頭を下げるわけでもない。
「風呂場を直してるんだから、ウルサイのもクサイのもしょーがない」
の一点張りなのです。
……するとクレームを言ってきた住人の
声のトーンはどんどん下がっていく。
（あれっ？もしかしてオレ変なこと言ってる？）
そんな気持ちになってくるのだろう。
こうしてクレーマーは肩を落として帰っていく。わずか数分の出来事である。
もし仮に、敬語で対応していたらどうなっただろうか？
きっと・・状況は悪化していたに違いない。
私が現場に出るとちょっと変わった指示されていた。
「現場では客に敬語を使うな」
「そうなんスね～」「へー」「はぁ？」
そんな感じの対応で良いという。テンションも低め。
もしクレームを言われたら？
「はぁ？ソレなんか勘違いしてません？」
とキレ気味に言え！と教わった。（※もちろんクレーム内容による）
サラリーマン時代から考えると、あまりにもメチャクチャな対応である。
しかしそんなクレーム対応をして、お客様はお怒りにならないのだろうか？
いやいや……もちろん怒り狂うお客様もいらっしゃった。
その日は「漏水調査」で現場に行ったが、なかなか原因がわからなかった。
数日かけてやっと原因を突き止めたものの……
結果……現場の住人は怒りだした！
「なんでもっと早くわからなかったの！あんた達のせいで部屋が水でグチャグチャよ！」
「はぁ……」と作業員たちは気のない返事を返すが……
お客様の怒りは収まらない。
私だったら、即スライディング土下座をキメる場面だ。
どうする？みんなどうするんだ？
お客様が怒ってらっしゃるぞ？どうするんだ？
私がビクビクしながら遠目で眺めていると……
職人たちは荷物をまとめて、「そんじゃあ帰りますわ～」と言って作業を放棄して帰ってしまった。
とり残されたお客様と現場監督（笑）の私は、口を開けてポカーンとするしかない。
（す、すごい……すごすぎる）
何よりもコレで商売が成り立っているのが凄すぎる。
……こんなムチャクチャをする割には、
「あそこは偏屈な職人が多いが腕は良い！」
みたいに何故か会社の評判は上々だった。
のちのちクライアントから
「も～かんべんしてくださいよ～」
と笑いながら電話が１本入ったが……こちらも「あーわるいわるい！」でことは済んだ。
この『スラム流クレーム対応術』とでもいう手法。
「作業服を着た作業員」だから許されるのだろう。「スーツ姿」では…なかなか難しい……。
つまり「キャラクター」がいかに大切かという話である。
「自分がどう見られているか？」をちゃんと理解した上で、それに合ったキャラになりきる事で、ビジネスを有利に進められることは多々あるはず。
あなたはちゃんと自分のキャラを理解していますか？
(2026/6/26更新)
Google検索にAI Overviewが表示され、ChatGPTやPerplexityで情報収集するユーザーも増えています。検索順位を上げるだけでは、企業の情報が見つけられなくなる時代に、何をすべきか——。Books&Appsの弊社ティネクト代表安達裕哉が「経営oneplusサミット2026 Summer」に登壇します。
＜2026年7月30日 開催予定＞
AI検索対策最前線：手法から効果測定まで
安達裕哉 登壇｜経営oneplusサミット2026 Summer 内セミナー
講演概要
これから重要になるのは、AIに正しく理解され、引用され、推奨されるための情報発信です。SEOからAIOへと変わりつつある考え方から、具体的な対策手法、効果測定の考え方までをコンパクトに解説します。
登壇者
安達裕哉（ティネクト株式会社 代表取締役社長）
Deloitteで12年以上にわたり大企業から中小企業まで業務プロセス改善コンサルティングに従事。近年はAIによるコンテンツ作成を専門とする。著書に『仕事ができる人が見えないところで必ずしていること』『頭のいい人が話す前に考えていること』など。
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こちらのイベント詳細ページ
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【プロフィール】
著者名：ハルオサン
１８歳で警察官をクビになってから、社会の闇をさまよい続けた結果、こんなことを書いて生活するようになってしまいました。
『警察官クビになってからブログ』⇒keikubi.co
