「ふざけるな!今すぐ来い!」と、顧客からクレームの電話が入る。

サラリーマンのつらい所だ。

もちろん私は光の速さで顧客の元へ駆けつけ……美しいスライディング土下座をキメた。

「大変申し訳ございません!」

「おっしゃる通りです!」

「ごもっともです!」

「よくわります!」

をただ繰り返し……

お客様に対して「私は怒る価値も無いゴミクズです!」卑屈なアピール続け、お怒りが収まるのを待つ。

……これこそ私勤めていた会社の伝統的なクレーム対応。

「お客様は神様だ!不快にするなど許されない!」

これがサラリーマン(ホワイトカラー)時代の基本でした。

 

ところが現場作業員(ブルーカラー)の職に就くと、事情がガラッと変わった。

ある日、私たちがマンションのお風呂場の壁の修復をしていると、

隣の住人がクレームをつけてきた。

「うるさい!くさい!」と。

作業員の一人が住人のクレームを受ける。

「ふざけんな!こっちは夜勤明けで疲れてんだよ!」

と激怒する住人。

我々が管理を任されているマンションの住人ですから、彼もまた大切なお客様の一人である。

そのクレームに対して、こちらの作業員の対応は

「まぁ・・しょーがないよね?」

と、これだけだった。

高圧的に出るワケでもなく、頭を下げるわけでもない。

「風呂場を直してるんだから、ウルサイのもクサイのもしょーがない」

の一点張りなのです。

……するとクレームを言ってきた住人の

声のトーンはどんどん下がっていく。

(あれっ?もしかしてオレ変なこと言ってる?)

そんな気持ちになってくるのだろう。

こうしてクレーマーは肩を落として帰っていく。わずか数分の出来事である。

もし仮に、敬語で対応していたらどうなっただろうか?

きっと・・状況は悪化していたに違いない。

 

私が現場に出るとちょっと変わった指示されていた。

「現場では客に敬語を使うな」

「そうなんスね~」「へー」「はぁ?」

そんな感じの対応で良いという。テンションも低め。

もしクレームを言われたら?

「はぁ?ソレなんか勘違いしてません?」

とキレ気味に言え!と教わった。(※もちろんクレーム内容による)

サラリーマン時代から考えると、あまりにもメチャクチャな対応である。

 

しかしそんなクレーム対応をして、お客様はお怒りにならないのだろうか?

いやいや……もちろん怒り狂うお客様もいらっしゃった。

その日は「漏水調査」で現場に行ったが、なかなか原因がわからなかった。

数日かけてやっと原因を突き止めたものの……

結果……現場の住人は怒りだした!

「なんでもっと早くわからなかったの!あんた達のせいで部屋が水でグチャグチャよ!」

「はぁ……」と作業員たちは気のない返事を返すが……

お客様の怒りは収まらない。

私だったら、即スライディング土下座をキメる場面だ。

どうする?みんなどうするんだ?

お客様が怒ってらっしゃるぞ?どうするんだ?

 

私がビクビクしながら遠目で眺めていると……

職人たちは荷物をまとめて、「そんじゃあ帰りますわ~」と言って作業を放棄して帰ってしまった。

とり残されたお客様と現場監督(笑)の私は、口を開けてポカーンとするしかない。

(す、すごい……すごすぎる)

何よりもコレで商売が成り立っているのが凄すぎる。

……こんなムチャクチャをする割には、

「あそこは偏屈な職人が多いが腕は良い!」

みたいに何故か会社の評判は上々だった。

 

のちのちクライアントから

「も~かんべんしてくださいよ~」

と笑いながら電話が1本入ったが……こちらも「あーわるいわるい!」でことは済んだ。

 

この『スラム流クレーム対応術』とでもいう手法。

「作業服を着た作業員」だから許されるのだろう。「スーツ姿」では…なかなか難しい……。

つまり「キャラクター」がいかに大切かという話である。

「自分がどう見られているか?」をちゃんと理解した上で、それに合ったキャラになりきる事で、ビジネスを有利に進められることは多々あるはず。

あなたはちゃんと自分のキャラを理解していますか?

 

 

【プロフィール】

著者名:ハルオサン

18歳で警察官をクビになってから、社会の闇をさまよい続けた結果、こんなことを書いて生活するようになってしまいました。

『警察官クビになってからブログ』⇒keikubi.co

ツイッター⇒https://twitter.com/keikubi123