「ふざけるな！今すぐ来い！」と、顧客からクレームの電話が入る。
サラリーマンのつらい所だ。
もちろん私は光の速さで顧客の元へ駆けつけ……美しいスライディング土下座をキメた。
「大変申し訳ございません！」
「おっしゃる通りです！」
「ごもっともです！」
「よくわります！」
をただ繰り返し……
お客様に対して「私は怒る価値も無いゴミクズです！」と卑屈なアピール続け、お怒りが収まるのを待つ。
……これこそ私勤めていた会社の伝統的なクレーム対応。
「お客様は神様だ！不快にするなど許されない！」
これがサラリーマン（ホワイトカラー）時代の基本でした。
ところが現場作業員（ブルーカラー）の職に就くと、事情がガラッと変わった。
ある日、私たちがマンションのお風呂場の壁の修復をしていると、
隣の住人がクレームをつけてきた。
「うるさい！くさい！」と。
作業員の一人が住人のクレームを受ける。
「ふざけんな！こっちは夜勤明けで疲れてんだよ！」
と激怒する住人。
我々が管理を任されているマンションの住人ですから、彼もまた大切なお客様の一人である。
そのクレームに対して、こちらの作業員の対応は
「まぁ・・しょーがないよね？」
と、これだけだった。
高圧的に出るワケでもなく、頭を下げるわけでもない。
「風呂場を直してるんだから、ウルサイのもクサイのもしょーがない」
の一点張りなのです。
……するとクレームを言ってきた住人の
声のトーンはどんどん下がっていく。
（あれっ？もしかしてオレ変なこと言ってる？）
そんな気持ちになってくるのだろう。
こうしてクレーマーは肩を落として帰っていく。わずか数分の出来事である。
もし仮に、敬語で対応していたらどうなっただろうか？
きっと・・状況は悪化していたに違いない。
私が現場に出るとちょっと変わった指示されていた。
「現場では客に敬語を使うな」
「そうなんスね～」「へー」「はぁ？」
そんな感じの対応で良いという。テンションも低め。
もしクレームを言われたら？
「はぁ？ソレなんか勘違いしてません？」
とキレ気味に言え！と教わった。（※もちろんクレーム内容による）
サラリーマン時代から考えると、あまりにもメチャクチャな対応である。
しかしそんなクレーム対応をして、お客様はお怒りにならないのだろうか？
いやいや……もちろん怒り狂うお客様もいらっしゃった。
その日は「漏水調査」で現場に行ったが、なかなか原因がわからなかった。
数日かけてやっと原因を突き止めたものの……
結果……現場の住人は怒りだした！
「なんでもっと早くわからなかったの！あんた達のせいで部屋が水でグチャグチャよ！」
「はぁ……」と作業員たちは気のない返事を返すが……
お客様の怒りは収まらない。
私だったら、即スライディング土下座をキメる場面だ。
どうする？みんなどうするんだ？
お客様が怒ってらっしゃるぞ？どうするんだ？
私がビクビクしながら遠目で眺めていると……
職人たちは荷物をまとめて、「そんじゃあ帰りますわ～」と言って作業を放棄して帰ってしまった。
とり残されたお客様と現場監督（笑）の私は、口を開けてポカーンとするしかない。
（す、すごい……すごすぎる）
何よりもコレで商売が成り立っているのが凄すぎる。
……こんなムチャクチャをする割には、
「あそこは偏屈な職人が多いが腕は良い！」
みたいに何故か会社の評判は上々だった。
のちのちクライアントから
「も～かんべんしてくださいよ～」
と笑いながら電話が１本入ったが……こちらも「あーわるいわるい！」でことは済んだ。
この『スラム流クレーム対応術』とでもいう手法。
「作業服を着た作業員」だから許されるのだろう。「スーツ姿」では…なかなか難しい……。
つまり「キャラクター」がいかに大切かという話である。
「自分がどう見られているか？」をちゃんと理解した上で、それに合ったキャラになりきる事で、ビジネスを有利に進められることは多々あるはず。
あなたはちゃんと自分のキャラを理解していますか？
【安達が東京都主催のイベントに登壇します】
ティネクト代表・安達裕哉が、“成長企業がなぜ投資を避けないのか”をテーマに東京都中小企業サイバーセキュリティ啓発事業のイベントに登壇します。借金＝仕入れという視点、そしてセキュリティやDXを“利益を生む投資”とする考え方が学べます。
こんな方におすすめ
・無借金経営を続けているが、事業成長が鈍化している
・DXやサイバーセキュリティに本腰を入れたい経営者
・「投資」が経営にどう役立つかを体系的に学びたい
＜2025年7月14日実施予定＞
投資と会社の成長を考えよう｜成長企業が“投資”を避けない理由とは
借金はコストではなく、未来への仕入れ—— 「直接利益を生まない」とされがちな分野にも、真の成長要素が潜んでいます。【セミナー内容】
1. 投資しなければ成長できない
・借金(金利)は無意味なコストではなく、仕入れである
2. 無借金経営は安全ではなく危険 機会損失と同義
・商売の基本は、「見返りのある経営資源に投資」すること
・1%の金利でお金を仕入れ、5%の利益を上げるのが成長戦略の基本
・金利を無意味なコストと考えるのは「直接利益を生まない」と誤解されているため
・同様の理由で、DXやサイバーセキュリティは後回しにされる
3. サイバーセキュリティは「利益を生む投資」である
・直接利益を生まないと誤解されがちだが、売上に貢献する要素は多数（例：広告、ブランディング）
・大企業・行政との取引には「セキュリティ対策」が必須
・リスク管理の観点からも、「保険」よりも遥かにコストパフォーマンスが良い
・経営者のマインドセットとして、投資=成長のための手段
・サイバーセキュリティ対策は攻守ともに利益を生む手段と考えよう
【登壇者紹介】
安達 裕哉（あだち・ゆうや）
ティネクト株式会社 代表取締役／ワークワンダース株式会社 代表取締役CEO
Deloitteにてコンサルティング業務に従事後、監査法人トーマツの中小企業向けコンサル部門立ち上げに参画。大阪・東京支社長を経て、2013年にティネクト株式会社を設立。
ビジネスメディア「Books&Apps」運営。2023年には生成AIコンサルティングの「ワークワンダース株式会社」も設立。
著書『頭のいい人が話す前に考えていること』（ダイヤモンド社）は累計82万部突破。2023年・2024年と2年連続で“日本一売れたビジネス書”に（トーハン／日販調べ）。
日時：
2025/7/14（月） 16:30-18:00
参加費：無料
Zoomビデオ会議（ログイン不要）を介してストリーミング配信となります。
お申込み・詳細
お申し込みはこちら東京都令和7年度中小企業サイバーセキュリティ啓発事業「経営者向け特別セミナー兼事業説明会フォーム」よりお申込みください
(2025/6/2更新）
【プロフィール】
著者名：ハルオサン
１８歳で警察官をクビになってから、社会の闇をさまよい続けた結果、こんなことを書いて生活するようになってしまいました。
『警察官クビになってからブログ』⇒keikubi.co
