先日、飛行機内でとある乗客がマスク着用を拒否したうえ横暴な態度だったため、緊急着陸して飛行機から降ろされた……というニュースが報じられた。
わたしはこういった判断を、飛行機にかぎらず、もっと積極的に、いたるところでしていいと思ってる。なぜなら「客を選ぶことはサービスの一環」だからだ。
マスク着用義務の店vs.マスク未着用の客
この記事をほぼ書き終えたタイミングで、『ホリエモン、「マスク拒否」めぐり餃子店と応酬 店には嫌がらせ被害も』というニュースが飛び込んできた。
タイムリーなので、合わせて紹介させていただきたい。
流れをまとめると、
・「マスク未着用の方はお断り」と書かれた餃子店に堀江氏が来店
・同行者の1人がマスクをつけていなかったため入店を断られる
・堀江氏が「食べてるとき以外ずっとつけていないとダメですか」などと確認
・店側は「面倒くさいから帰ってくれ」と入店拒否
・堀江氏怒りのFacebook投稿、店が特定され支持者が嫌がらせを開始
・店側はブログにて反論
となっている。
堀江氏はFacebookで
「マジやばいコロナ脳。狂ってる」
「このマスク原理主義なんとかならんもんかね。社会がギスギスしてる」
と書き、店側は
「ルール守る気もなく声を荒げたからお客様に迷惑がかかり糠に釘レベルの無駄な説明するのも『面倒臭いんで帰ってくれって』当たり前じゃないか？」
「勝手にしろタチの悪いクレーマー」
と書いている。
興味深いのは、堀江氏を支持する人たちはこぞって「コロナに対してマスク着用がどこまで有用なのか」「飲食店でマスク着用は意味があるのか」といった部分に言及していること。
堀江氏支持者であっても、店のルールを守ろうとしない彼に対しての擁護はほぼ見られないのだ。
それもそのはずで、ドレスコードがある高級レストランにTシャツGパンで行き、「なんでダメなんですか」「どこまで厳しいルールなんですか」と食い下がるような行為は、一般的には門前払いされてもしかたないクレームに分類される。
やったことは、それと同じだからだ。
言葉の丁寧さやルール自体の正当性はさておき、「入店条件を満たしていないから入店拒否された」というだけである。
というわけで、案の定「マスクをつければいいだけ」「イヤならほかの店に行けばいい」「張り紙されてるのにケチをつけるほうが悪い」という声が多く集まった。
ゴネ得を狙ったり、相手が自分の都合に合わせるよう要求したりする客に対する世間の目は、どんどん厳しくなっているのだ。
「クレーマーがうるさいから例外を認めよう」は悪手
そういえば学生時代、居酒屋でアルバイトしていたとき、こんなことがあった。
店はパンク状態で飲み物の提供がかなり遅れているなか、ひたすら呼び出しボタンを連打してビールを催促してくる客がいたのだ。
一方で、食べ物の注文をするのと同時に、「忙しいなか悪いんだけどビールが全然来なくて……。確認してもらってもいいですか？」と申し訳なさそうに言ってくださるお客様もいる。
そんななか、店長から「このビール、先にあのテーブルに運んで」と言われた。
「あのテーブル」とは、ボタン連打グループのところである。
思わず「はぁ？ 順番どおり提供するのが筋でしょう」と言ったものの、「だってあいつらうるせーじゃん、ビール持っていけばおとなしくなるからよろしく」と言われたのだ。
なんだそれ、おかしいじゃないか。
「当店はゴネる客優先です」ってことか？
そんなのがまかり通るなら、物分かりのいいお客様もいずれ、「なんだよクレーム入れればよかったのかよ」と店員に強く当たるようになるかもしれない。
クレーマーの要求に従うことに慣れた店員は、いざ自分が客になったとき、「自分だけ嫌な気持ちさせられてたまるか」と同じような要求をする可能性もある。
そうやって、連鎖的にクレーマーが生まれるじゃないか。
おとなしく待っててくださるお客様をなんだと思ってるんだ。
そのとき、わたしのなかで燻っていたモヤモヤがはっきりと形を成して、確信に変わった。
「クレーマーを黙らせるために特別扱いし、ほかのお客様に損をさせるサービスはクソだ」と。
守るべきは「ルールに従い良心的で常識的なお客様」
理不尽なクレーマーと、そうでないお客様。
店が優先すべきは、言うまでもなく、「ルールに従い良心的で常識的なお客様」のほうである。
たしかに、ビールを持っていけばボタン連打を一時的にやめてくれるかもしれない。
でも要求はどんどん過剰になるし、ほかの人が「あの人にこうしたなら自分にもこうしろ」と迫ってくるだけだ。キリがない。
そういった人たちを追い出すことは、良識的なほかのお客様を守るために必要な「サービス」なのだ。
そして同時に、店の方針や信用、全体的な利益を守ることにもつながる。
客がいないと商売が成り立たないと同じで、商人がいないと客はなにも手に入れられない。
客と商人のあいだに上下関係はないのだから、客が店を選ぶのと同様、店だって客を選んでいい。
餃子店の一件では、餃子店に多くの同情的な意見、応援コメントが集まっている（エゴサーチするとよくわかる）。
それはつまり、多くの人が「店は客を選ぶ権利がある」「客は店のルールに従うべき」と認識しているということだ。
「客」という立場を盾に傍若無人に振舞うことは、社会的にも許されなくなってきている。
ゴネ損の社会では必然的に客の物分りがよくなる
そもそもなぜこのような問題がいたるところで起こるのかといえば、日本は労働者より消費者のほうが偉いという考えがあるからだ。
「ドイツと日本は、国民をどう捉えるかの考え方が違います。ドイツは国民をどちらかといえば労働者だと捉えて、労働者の権利に重きを置いてきました。日本は消費者だと捉えて、消費者の権利を重視していると思います」
ドイツでは労働者の権利を重視するために休日を充実させ、1日に働く時間も厳格に決め、徹底的に労働者が働きやすい国をつくりあげてきました。
ところが、日本では消費者としての権利を重んじてきたので、「お客様は神様」という意識が強くなったのではないでしょうか。
出典：『仕事の「生産性」はドイツ人に学べ』
わたしが住んでいるドイツでは労働者が偉いので、「客は労働者様に働いていただく立場」である。
「お前はいつになったらビールをもってくるんだ！」と怒鳴ると、「こっちだって忙しいんだよ！」とケンカになり、場合によってはその後店員に無視されて永遠にビールを飲むことはできない。
しかし、「大変なのもわかるけど30分も待ってるんだ。確認してもらえないか」と言えば、「えっまだ来てないの？ さすがに遅いね、もってくる」と1分後には冷たいビールをもってきてもらえる。
「吠えても餌をもらえない」とみんなが知っているから、客はおとなしく「待て」をするのだ。
というわけで、ゴネ損の社会では、必然的に物分りのいい客が増える。
だってそうしなきゃ、自分が損をするだけだからね。
もちろん、客側が、事情があってルールに従えない、納得いかないから質問したい、例外を認めてほしい、と思うときもあるだろう。
そういう場合は、命令や恫喝ではなく「交渉」をする。
「アレルギーなのでこうしていただけませんか。追加料金が必要なら払います」
「時間がかかってもいいから、この部分の色を変更することは可能でしょうか」と。
交渉成立ならそれでよし、そうでないならそこで終わり。
「悪い店」なら客は立ち去り、「悪い客」なら店から追い出す。
かんたんな話だ。
客であろうが商人であろうが、マトモな交渉ができない相手と商売なんてするものじゃない。
そういう意味でも、「店が客を選ぶ」のは、当然のことなのだ。
店が客を選ぶことは、サービスの一環である
「クレーマーだと思いつつよくよく話を聞いてみるとこういう事情があった。こう対処したことで満足していただけた。これぞサービスの真骨頂！」といった話がある。
某夢の国や高級ホテルのおもてなしノウハウなどでよく取り上げられる例だ。
それはそれで別にいい。素晴らしい。
柔軟さは質のいいサービス提供には欠かせないし、顧客満足度は高いに越したことはない。
ただ、それによってルールを守って常識的にマナーよく利用しているお客様が損をしたのであれば、話は別である。
同じカネを払っているのにだれかだけが得したり、クレーマーの存在でほかのお客様がイヤな気分になったりするのなら、ちゃんと突っぱねなきゃいけないのだ。
ほかのお客様を守るために。
そうしなければ、クレーマーは「吼えればエサをもらえる」と学んでやたらと吼えまくるしつけのなっていない犬と同じ。
自分の欲求のために、いつまでも吠え続ける。
「吼えてもダメ」だと、だれかがきちんと教えなければ。
となりでちゃんと「待て」をしている犬のほうを褒めてあげなくては。
だからわたしは、強く、強く、主張したい。
「店が客を選ぶことはサービスの一環である」と。
「ほかのお客様を守るために積極的に客を選んでいけ」と。
客を選ぶことで客足が遠のいたのであれば、それは選定基準がおかしい店の責任であり、逆に繁盛したのであればその選別は「必要なサービス」だったということになる。
これまた、かんたんな話だ。
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システム開発やITコンサルティングを経て、
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現在はネクセラファーマ株式会社で、システムだけではなく、企業風土改革や業務改善をリードし、
日本発グローバルバイオ製薬企業にむけて、同社の成長基盤の構築に尽力している。
岡田 雄太（ワークワンダース株式会社 CTO）
野村総合研究所に新卒入社後、証券総合バックオフィスシステムやオンライントレードシステムなどの開発に従事。
その後、8 Securities（現SoFi Hong Kong）へ出向し、日本人唯一のエンジニアとして国際的なプロジェクトに携わる。
BOOSTRYでは信託銀行向けSaaSの立ち上げと成長を牽引。
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【著者プロフィール】
名前：雨宮紫苑
91年生まれ、ドイツ在住のフリーライター。小説執筆＆
ハロプロとアニメが好きだけど、
著書：『日本人とドイツ人 比べてみたらどっちもどっち』（新潮新書）
ブログ：『雨宮の迷走ニュース』
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