「面倒な客」に対処はするが、相手はしないアマゾン

Twitterで、「アマゾンの置き配はすごい」という記事が話題になっていた。

アマゾンの「置き配」、じつは「クレーム対応」に“ヤバすぎる秘密”があった…！

当然のことながら荷物を置きっぱなしにすることで、盗まれる、壊れる、雨に濡れてダメになるなどのケースが発生します。アマゾンはそれを前提にしてしまったうえで100％補償したほうが安いじゃないかと考えたわけです。

つまりAmazonの理屈を単純に言うと

「置き配が標準だよ。トラブル起きたら代品送るよ。いらないならとりあえず金は返すよ。」

つまり、トラブルは一定確率で起きる、と言うのが、標準なのだ。

 

ただ、そのような対応を嫌がる人もいる。

Twitterには、「信用できない」とか、中には「誤配を謝罪せよ」というコメントもあった。

なるほど。

まあ「客」だから、何を選ぶかは自由である。

 

ただ、「きめの細かい配送」やら「謝罪」やらは、本質的にすさまじいコストがかかる。

Amazonの対応が嫌なら、きめの細かい配送をしてくれて、誤配に謝罪してくれる、他のECをさっさと使えばいい。

 

Amazonは、所詮は「無料配送」なのだし、経験的には、Amazonでは誤配はそれほど多いわけでもない。

個人的には、対Amazonと言うよりも、不在の時に何度も再配達をしてもらうのが、運送会社さんに本当に申し訳なかったので、「置き配」は歓迎。

なくなったらAmazonに補償してもらう。

それが合理的だと感じた。

 

この人と同じ感想だ。

 

逆に、私が今までで一番ダメだと思ったのが、某キャリア系のECサイトだ。

 

今はどうなっているのか知らないが、当時はいつまでたっても商品が届かず、ステータスも不明、サポートに電話しても、「直接お店に問い合わせてください」の一点張り。

「お店からレスポンスがないから、サポートに連絡してるんだろう」と言っても「うちではわかりません」とのこと。

 

そういう「EC側は意地でも補償しないぞ」といった態度と、「トラブルのたらいまわし」が、一番困るし、時間を無駄にさせられたと感じる。

もう二度と使わない、と思った。

 

そういう経験をしていると、「素早いトラブル対応」は、とてもありがたい。

 

知人がAmazonのセールでゲーミングPCを買った時には、という。「理由をちょろっと聞いて、さっさと交換」してくれたという。

Appleも、ストアに故障品を持ち込んだら、爆速で交換に応じてくれた。

 

これは、素直にとらえると、「良い顧客体験」となる。

だが、裏を見れば、これらはAmazonと同様に「面倒な客の相手をするコストよりも、交換のコストのほうが低い」という話なのだ。

 

「面倒なヤツの相手してる時間」は、とてももったいない

そしてこの、争わず、「対処」しておくという態度。

これは、大変実効性があり、私生活でも使える。

 

「愚痴ばかりの同僚」「やっかいな知人」や、「迷惑な親族」たちとの付き合い。

彼らには、Amazonのように「対応はするけど、相手はしない」が有効だ。

 

実は、「毒親（Toxic Parents）」という言葉の生みの親、スーザン・フォワードは、その原則について述べている。

「毒になる親」と向かい合って話をするために絶対に身につけていなければならないのが、この「自己防衛的にならない対応の仕方」である。

これこそが、「争いのエスカレート」というまったく無意味であるにもかかわらずだれもがくり返す悪循環を断ち切ることのできる唯一の方法なのである。

その対応の例をいくつかあげればつぎのようなものだ。

■「ああ、そうなの」

■「なるほど」

■「それはおもしろい考えだね」

■「あなたがどういう意見を持とうと、もちろんあなたの自由ですよ」

■「あなたが賛成してくれないのは残念ですが」

■「それについてはもう少し考えさせてください」

■「これについてはあなたがもう少し冷静な時に話しましょう」

■「がっかりさせて申し訳ないけど」

■「あなたが傷ついたのは気の毒だけど」

毒になる親

要するにこれらの言い方は、相手に「何も求めない」（＝相手にしない）言い方だ。

 

結局、「面倒なヤツと関わらない」ことが、時間を無駄にせずに済む、唯一の行動様式なのである。

 

かつて、私が一番「面倒だ」と感じた同僚のコンサルタントは、すでに決定されたルールに対して、

「やりたくないっすねー」

「効果あるんですかねー」

「お客さんのためじゃないですよねー」

と、「自分が納得してないので、やらない」という論理をもって、愚痴る人物だった。

 

だがこれは会社員の態度としては失格だし、愚痴るくらいなら、決まる前に言え、と皆は内心、思っていた。

だから、周囲のコンサルタントは皆、彼を相手にせず、「あなたがどういう意見を持とうと、もちろんあなたの自由ですよ」という趣旨の受け答えをして、放っておいた。

そして案の定、その人物は成果が出ず、すぐに会社を出ていった。

 

＊

 

すでに世の中は、コストがかかりすぎる「面倒なヤツ」を処理しつつ、相手にはしない、という流れに傾いている。

 

とはいえ。

そこに商機を見出す商売もある、というのが、人の世の面白いところだ。

→　ヤマダHD会長「アマゾンさんは勝てませんよ、この業界では」

「相手をしてもらいたかったら、相手を楽しませるか、もしくは余分に金を払う。」のどちらかなのだろう。

 

 

【安達が東京都主催のイベントに登壇します】

ティネクト代表・安達裕哉が、“成長企業がなぜ投資を避けないのか”をテーマに東京都中小企業サイバーセキュリティ啓発事業のイベントに登壇します。借金＝仕入れという視点、そしてセキュリティやDXを“利益を生む投資”とする考え方が学べます。


ウェビナーバナー

▶ お申し込みはこちら（東京都サイト）


こんな方におすすめ
・無借金経営を続けているが、事業成長が鈍化している
・DXやサイバーセキュリティに本腰を入れたい経営者
・「投資」が経営にどう役立つかを体系的に学びたい

＜2025年7月14日実施予定＞

投資と会社の成長を考えよう｜成長企業が“投資”を避けない理由とは

借金はコストではなく、未来への仕入れ—— 「直接利益を生まない」とされがちな分野にも、真の成長要素が潜んでいます。

【セミナー内容】
1. 投資しなければ成長できない
・借金(金利)は無意味なコストではなく、仕入れである

2. 無借金経営は安全ではなく危険 機会損失と同義
・商売の基本は、「見返りのある経営資源に投資」すること
・1%の金利でお金を仕入れ、5%の利益を上げるのが成長戦略の基本
・金利を無意味なコストと考えるのは「直接利益を生まない」と誤解されているため
・同様の理由で、DXやサイバーセキュリティは後回しにされる

3. サイバーセキュリティは「利益を生む投資」である
・直接利益を生まないと誤解されがちだが、売上に貢献する要素は多数（例：広告、ブランディング）
・大企業・行政との取引には「セキュリティ対策」が必須
・リスク管理の観点からも、「保険」よりも遥かにコストパフォーマンスが良い
・経営者のマインドセットとして、投資=成長のための手段
・サイバーセキュリティ対策は攻守ともに利益を生む手段と考えよう

【登壇者紹介】

安達 裕哉（あだち・ゆうや）
ティネクト株式会社 代表取締役／ワークワンダース株式会社 代表取締役CEO
Deloitteにてコンサルティング業務に従事後、監査法人トーマツの中小企業向けコンサル部門立ち上げに参画。大阪・東京支社長を経て、2013年にティネクト株式会社を設立。
ビジネスメディア「Books&Apps」運営。2023年には生成AIコンサルティングの「ワークワンダース株式会社」も設立。
著書『頭のいい人が話す前に考えていること』（ダイヤモンド社）は累計82万部突破。2023年・2024年と2年連続で“日本一売れたビジネス書”に（トーハン／日販調べ）。
日時：
2025/7/14（月） 16:30-18:00
参加費：無料
Zoomビデオ会議（ログイン不要）を介してストリーミング配信となります。

お申込み・詳細
お申し込みはこちら東京都令和7年度中小企業サイバーセキュリティ啓発事業「経営者向け特別セミナー兼事業説明会フォーム」よりお申込みください

(2025/6/2更新）

 

 

【著者プロフィール】

安達裕哉

元Deloitteコンサルタント／現ビジネスメディアBooks&Apps管理人／オウンドメディア支援のティネクト創業者／ 能力、企業、組織、マーケティング、マネジメント、生産性、知識労働、格差について。

◯Twitter：安達裕哉

◯Facebook：安達裕哉

◯有料noteでメディア運営・ライティングノウハウ発信中（webライターとメディア運営者の実践的教科書）

すぐ「決めつける」バカ、まず「受けとめる」知的な人
仕事で必要な「本当のコミュニケーション能力」はどう身につければいいのか？
「仕事ができるやつ」になる最短の道
人生がうまくいかないと感じる人のための超アウトプット入門