コンサルタントをしていた頃、仕事の一つに、「ヒアリング」があった。組織で働いている人に聞き取りを行い、その企業と業務をより深く理解するために行うものだ。

もう15年以上にわたり、何百、何千という人へこの「ヒアリング」を行ってきた。

 

そして先日、この「ヒアリング」に関して、ある方から

「コンサルタントは、ヒアリングをなんのためにやっているのか？」

と聞かれた。

 

別に隠すほどのものでもないので、「業務、人間関係、文化の理解」「課題の発見」など、一般的なことを答えたが、

「本当にそれだけか」と改めて問われた。

どうやら、会社にコンサルタントが入ったらしく、色々と聞かれるとのこと。

意図がわからないので、どこまで正直に答えてよいのかわからないらしい。

 

「そのコンサルタントが同じ考え方でヒアリングしているかは、わからないよ」

とお伝えしたが、「それでもいい、参考に」というので、少し話をした。

 

実は、あまり表に出ないが、ヒアリングの目的は上に挙げたことだけではない。

例えば、その他の目的の一つが、「個人のバイアスの強さの判定」だった。

 

このようにお伝えすると、さらに

「嘘をつく人がだれなのかが知りたいってこと？」

と聞かれた。

「ちがいますよ。ウソをつく人は少ないです。」

と答える。

 

誤解のないように言っておくと、意図して嘘をつく人はほとんどいない。

大半のひとは善良である。

そうではなく、繰り返しになるが、見ているのは「個人ごとの、バイアスの強さ」である。

もっと単純にいえば、「思い込みの方向性と度合い」を見ている。

 

実際、現場で人から聞くことのできる話は、様々な思い込みのため「事実」が非常に見えにくい。

人の言ったことをそのまま信じるわけには行かないのである。

例えば、

 

・Oさんが「課題」といっても、実際は部署の成果にとって全く課題ではないケースも多々ある

・Tさんは部長から低い評価を受けているので、Tさんの部長に対しての評価も妥当な線より低くなる

・Hさんが「お客さんのクレームが多い」と言っていても、彼が完璧主義であり、実際にはクレームは十分少ない、と言えることもある

・Uさんが「部署の雰囲気が悪い」と言っていても、実はUさんがコミュニケーション下手なだけであることもある

 

このように、善良であるからと言って、その人の言うことが事実かといえば、これは全く別の問題なのだ。

 

たとえば、こんな話があった。

あるコンサルタントが「全社の平均に比べて残業が多い部署」の社員たちへ、「残業を減らすにはどうしたら良いか」について、ヒアリングを依頼された。

そんな時、コンサルタントは「残業を減らすにはどうしたら良いか」とストレートには聞かない。

できるだけ余計な価値観を入れたくないので、

「労働時間についての課題はありますか？もしあるなら、どのようにすれば解決可能ですか？」

と聞く。

そして、おそらくそのときには

「特に問題はないですよ」という方と、「メチャメチャ忙しいですよ」という方が分かれるだろう。

しかし、もちろんその言葉を、そのまま事実として扱うことはしない。

 

必ずその発言に対して「各人の実際の残業時間」を調べる。

その結果、「特に問題はないですよ」という方の残業が突出して多かったり、逆にあまり残業していないのに「忙しいですよ」という人がいたりするのである。

 

その「ちょっとした食い違い」こそが、バイアスである。

残業が80時間でも「問題はない」とする人と、残業が30時間でも「忙しい」とする人は、同じものを見ていても、全く捉え方が違うのだ。

そして、コンサルタントはそこに着目する。「彼らが事実をどのように解釈しているか」がよく分かるからだ。

 

このように、「発言」と「事実」の差を、評価や生産性、課題の有無、部署の雰囲気などついて一つ一つ、ヒアリングで確認していく。

するとその人の「思い込みの度合い」「思い込みの方向性」は、浮き彫りになる。

 

そして、バイアスが強すぎる人は、一般的に仕事の成果があがっていない事が多い。（これももちろん、全員の成績と、人事評価を確認しながら行う）

それは、物事を客観的に見る力が弱いからだ。

解決策が「事実」に即して立てられているのではなく、「思い込み」に対して立てられてしまうと、その解決策は大抵機能しない。

 

以上のような理由から「ヒアリング」は、その人の実力を判定するのに、非常に有効な手段といえる。

 （余談だが、会議での発言も、同じようである　⇒　「事実」と「解釈」を明確に区別しない会議は、恐ろしく効率が悪い、という話。）

 

 

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（Photo:Tom Bennett）