最近、仕事で新しいシステムを導入した。新しくなるということは、知らないものに出会うということだ。
当然、ユーザーは戸惑う。戸惑いを軽減するための手段として「説明」や「広報」がある。説明や広報は、本当に有効なのだろうか。一体どれだけ効果があるのだろう。
☆★☆★☆
新しいシステムを導入する。事前にマニュアルを配布し、説明会を開催し、メールでも広報した。
限られた時間の中でしていることであり、こちらも手探りでやっている側面も大きいため、全てを伝えることはできない。
やはり、問い合わせは多かった。社会人になって、一番電話が鳴ったと思う。
ここまでは想定内。全てを説明できているわけではないのだから、問い合わせが多くなることは当然だ。
ただ、想定外だったのは問い合わせの内容である。広報していないことを聞かれたケースもあったが、多くは既に広報していることだった。事前に配布しているマニュアルや広報のメールを読めばわかることを質問された。
「またさっきと同じ質問でした」
「広報していた内容？」
「そうです」
「メールを読んでほしいね」
「読んでいないのでしょうね」
……と、ここで思い出した。これは決してユーザーの問題ではない。私の問題なのだ。
学生時代にWILLFUという起業スクールに通い、次のことを教わった。
1：Said≠Heard
言ったからといって、聞いてもらえたわけではない。
2：Heard≠Listen
聞いてもらえたからといって、聴いてもらえたわけではない。
3：Listen≠Understood
聴いてもらえたからといって、理解してもらえたわけではない。
4：Understood≠Agreed
理解してもらえたからといって、賛成してもらえたわけではない。
5：Agreed≠Sympathized & Convinced
賛成してもらえたからといって、共感し、納得して行動したいと思ってもらえたわけではない。
※参照：WILLFUでもらった資料
今回は1～3が該当する。広報しても読まない人はいる。説明をしても、聴いていない人はいる。聴いても、理解していない人はいる。
そして、これは読まない人、聴かない人、理解しない人の問題ではなく、広報した人、説明した人の問題である。
伝え方が良くなかったのかもしれない。表現の工夫が足りなかったのかもしれない。でも、何より足りていなかったのは「回数」である。
相手に伝えるためには、繰り返し言い続けることが大切だ。これもWILLFUで教わった。「N人に一度にコミュニケーションする場合には、√N回コミュニケートしないと、1人にコミュニケートしたときと同じ効果は生まれない」らしい。
私が広報した人は、200人程度。ということは、14～15回、伝える必要があったということ。1回の広報で伝わると思っていたこと自体がそもそも間違いだったのだ。
問い合わせをうけ、個別に説明すると、必ず1回で理解してもらえる。なるほど、1人だから、√1回（＝1回）で伝わるということか。
習って知ってはいたものの、実感が湧かなかった。実際にその場面に直面して、初めて身をもって理解した。
私の広報メールを読んだ人も同じだったのかもしれない。メールを読んでも実感が湧かない。実際に使ってみて、その場面に直面して、初めてメールの内容が理解できる。
そういえば私も、説明書とじっくり向き合わずに問い合わせをしたことがある。モノが壊れ（たように見え）、説明書を取り出す。何やらたくさんの情報が書かれていて、よくわからない。
理解するまでに時間がかかってしまいそうだ。よし、コールセンターに問い合わせてみよう。
電話すると、丁寧に教えてくれる。あっという間に理解でき、問題は解決した。説明書と向き合っていたら、解決するまでおそらく1時間はかかっていただろう。
☆★☆★☆
「相手の立場になって考えよう」とよく言われるけれど、こんなに身近で簡単そうなことでも、全然できていないと痛感した。知識が本当の意味で定着するのには、まだまだたくさんの経験が必要みたいだ。
ではまた！
次も読んでね！
(2026/9/1更新)
Googleの検索結果はAI Overviewが上部を占めるようになり、「〇〇とは」型の解説記事は掲載されても訪問されなくなりつつあります。それでも読まれ、AIに推奨されるコンテンツをどう作るか——安達裕哉が解説するウェビナーを開催します。
このウェビナーでお伝えする内容
・AI Overviewの拡大によって、検索経由の流入がどれだけ減っているのか（最新データで確認）
・辞書系・解説記事・単純な統計など、AIの登場で効果が低下したコンテンツの共通点
・AIまとめに「勝っている」ページの共通点と、これから力を入れるべき7種類のコンテンツ
・AIの回答の中で、自社が名指しで推奨されるための3原則
・AIに推奨されると、なぜクリック率・コンバージョン率・滞在時間が高くなるのか
・GA・コンバージョンフォーム・プロンプト監視による、AI検索対策の効果測定の方法
【対象】
BtoB企業のマーケティング、広報・PR、コンテンツ企画、Webサイトの担当者・責任者／オウンドメディアやSEO記事の流入減少に直面している方／ChatGPTやGoogleのAI回答の中で自社を推奨・引用させたい方／経営層・事業責任者として限られた予算でAI時代の情報発信を見直したい方
セミナー名：AIの登場で効果が低下したコンテンツを救うたった2つの対策
開催日時：2026年9月10日（木）11:00-12:00
配信形式：オンライン（Zoomウェビナー）
参加費：無料
登壇：安達裕哉（ティネクト株式会社 代表取締役）
お申込み・詳細
こちらのウェビナー詳細ページ
をご覧ください。
【著者プロフィール】
名前: きゅうり（矢野 友理）
2015年に東京大学を卒業後、不動産系ベンチャー企業に勤める。バイセクシュアルで性別問わず人を好きになる。
著書「数学嫌いの東大生が実践していた『読むだけ数学勉強法』」（マイナビ、2015）
Twitter:@Xkyuuri
ブログ：http://kyuuchan.hatenablog.com/「微男微女」
