家電量販店で働いていたときのこと。
クレーム処理が抜群に上手い先輩がいました。
激怒して来店されたお客様も、その先輩が担当すると不思議と落ち着き、最後には笑顔で「また来るよ」と言って帰られる。まるで嘘みたいな、テレビやマンガでしか見ないような展開。
ある日、我慢できずに先輩に聞いてみました。なぜそんなにクレーム処理が上手なのかを。
先輩はひと言。
「お客様に共感すればいいんだよ。」
怒っている人に共感する？
意味がわからなかったのですが、もう少し詳しく聞くと、少しずつわかってきました。
先輩曰く、個人的なミスが招いたクレームは誠心誠意、一生懸命に謝罪することが大切。しかし、自分が直接の原因ではない、つまり外的要因の場合は別の問題なのだそうです。
例えば、家電量販店で言えば「初期不良」の問題があります。新品の商品でも、ある一定の確率で初期不良が起きてしまいます。家電メーカーも厳しいチェックをしているの思われますが、どうしても起きてしまうもの。
これが起きた場合、買われた人は買ったお店に商品を持込み、交換を申し出るのがよくある流れだと思いますが、正直なところ腹が立ちますよね。私だってそうです。
お金を払って商品を購入し、自宅に戻っていざ使おうと思ったら使えない。ものすごくがっかりします。
その後、
・再度お店に行って
・店員さんに事の顛末を話して
・交換してもらって
・自宅に帰ってようやく使える
という手間がかかるわけですから。激怒する気持ちもわかります。
受付カウンターで待たされたり、遠方から来ている方だと、その怒りもより強くなるわけで、大きな声を出されることも珍しくありません。
「お宅で買った商品が壊れているんだけど！」
「安売りしてるからって不良品を扱ってるんじゃないのか！」
なんて声が店内に響き渡ります。
クレーム処理が苦手な店員だと、謝罪と交換のことしか頭に浮かばないわけですが、それだとお客様の怒りは収まらないわけです。
なぜなら交換してもらっても、別に得をするわけではなく、当たり前のことだから。普通に使えると思っていた物が使えなくて、そのためにわざわざ再度来店している怒りがあるから。
そこで、先輩のメソッドです。
お客様に共感する。つまり、自分もあなたと同じ考えです、完全に同意しますと表現することです。
あえてわかりやすく書きますと、
「壊れているよ。ひどいじゃないか！」
「本当だ。ひどいですね！」
ということです。
つまり、なぜ怒っているのかを理解し、それに同意する。お客様も、ある意味では初期不良だから仕方がないと理解している。でも、この怒りをどこにぶつけていいのかわからない。
だから、その怒りを一緒に分かち合う。
・どうしてこんなことが起きるのか
・メーカーのチェックが甘いのではないか
・お客様のお気持ちを必ず上司とメーカーに伝えます
私も一緒になってこの問題を解決したいと思います。あなたの味方です。
これができるかどうか。
お客様は、個人で店舗と戦っているわけで、そこに一人でも店員の味方がいると思えれば、確実に気持ちは落ち着くと先輩は言います。
さらに、この店員さんは味方だと思ってもらえれば、次から自分に相談してくれるようになり売上にもつながると、少しだけ悪い笑顔で教えてくれました。
怒っている人に対しては、とにかく謝ることが大事だと教えられることが多いですが、むしろその人と同じ気持ちになってあげて、一緒に怒ることで解決するなんて、考えたこともありませんでした。
おかげさまで家電量販店を退職してからも、様々な仕事やプライベートでこの方法は役に立っています。
みなさんはどう思いますか？
それではまた。
ご存じ、ゆうせいでした。
(2026/6/26更新)
Google検索にAI Overviewが表示され、ChatGPTやPerplexityで情報収集するユーザーも増えています。検索順位を上げるだけでは、企業の情報が見つけられなくなる時代に、何をすべきか——。Books&Appsの弊社ティネクト代表安達裕哉が「経営oneplusサミット2026 Summer」に登壇します。
＜2026年7月30日 開催予定＞
AI検索対策最前線：手法から効果測定まで
安達裕哉 登壇｜経営oneplusサミット2026 Summer 内セミナー
講演概要
これから重要になるのは、AIに正しく理解され、引用され、推奨されるための情報発信です。SEOからAIOへと変わりつつある考え方から、具体的な対策手法、効果測定の考え方までをコンパクトに解説します。
登壇者
安達裕哉（ティネクト株式会社 代表取締役社長）
Deloitteで12年以上にわたり大企業から中小企業まで業務プロセス改善コンサルティングに従事。近年はAIによるコンテンツ作成を専門とする。著書に『仕事ができる人が見えないところで必ずしていること』『頭のいい人が話す前に考えていること』など。
開催日時：2026年7月30日（木）13:35-13:55
配信形式：オンライン（経営oneplusサミット2026 Summer 内）
参加費：無料
特典：事前申込でアーカイブ動画（2週間）を全員にプレゼント
お申込み・詳細
こちらのイベント詳細ページ
をご覧ください。
【著者プロフィール】
名前: ゆうせい 企画、執筆、編集、モデルを提供する「カンパニオ」代表。
ぱくたそでフリー素材モデルとして不倫素材や、記者風素材を提供している。映画大好きの愛妻家を自負しているが、恋愛映画や恋愛系コラムは苦手。とにかく水曜どうでしょうが大好きでしかたがない。
Twitter:
@wm_yousay
ブログ：http://huniki.hatenablog.com/「雰囲気で話す」
