家電量販店で働いていたときのこと。
クレーム処理が抜群に上手い先輩がいました。
激怒して来店されたお客様も、その先輩が担当すると不思議と落ち着き、最後には笑顔で「また来るよ」と言って帰られる。まるで嘘みたいな、テレビやマンガでしか見ないような展開。
ある日、我慢できずに先輩に聞いてみました。なぜそんなにクレーム処理が上手なのかを。
先輩はひと言。
「お客様に共感すればいいんだよ。」
怒っている人に共感する？
意味がわからなかったのですが、もう少し詳しく聞くと、少しずつわかってきました。
先輩曰く、個人的なミスが招いたクレームは誠心誠意、一生懸命に謝罪することが大切。しかし、自分が直接の原因ではない、つまり外的要因の場合は別の問題なのだそうです。
例えば、家電量販店で言えば「初期不良」の問題があります。新品の商品でも、ある一定の確率で初期不良が起きてしまいます。家電メーカーも厳しいチェックをしているの思われますが、どうしても起きてしまうもの。
これが起きた場合、買われた人は買ったお店に商品を持込み、交換を申し出るのがよくある流れだと思いますが、正直なところ腹が立ちますよね。私だってそうです。
お金を払って商品を購入し、自宅に戻っていざ使おうと思ったら使えない。ものすごくがっかりします。
その後、
・再度お店に行って
・店員さんに事の顛末を話して
・交換してもらって
・自宅に帰ってようやく使える
という手間がかかるわけですから。激怒する気持ちもわかります。
受付カウンターで待たされたり、遠方から来ている方だと、その怒りもより強くなるわけで、大きな声を出されることも珍しくありません。
「お宅で買った商品が壊れているんだけど！」
「安売りしてるからって不良品を扱ってるんじゃないのか！」
なんて声が店内に響き渡ります。
クレーム処理が苦手な店員だと、謝罪と交換のことしか頭に浮かばないわけですが、それだとお客様の怒りは収まらないわけです。
なぜなら交換してもらっても、別に得をするわけではなく、当たり前のことだから。普通に使えると思っていた物が使えなくて、そのためにわざわざ再度来店している怒りがあるから。
そこで、先輩のメソッドです。
お客様に共感する。つまり、自分もあなたと同じ考えです、完全に同意しますと表現することです。
あえてわかりやすく書きますと、
「壊れているよ。ひどいじゃないか！」
「本当だ。ひどいですね！」
ということです。
つまり、なぜ怒っているのかを理解し、それに同意する。お客様も、ある意味では初期不良だから仕方がないと理解している。でも、この怒りをどこにぶつけていいのかわからない。
だから、その怒りを一緒に分かち合う。
・どうしてこんなことが起きるのか
・メーカーのチェックが甘いのではないか
・お客様のお気持ちを必ず上司とメーカーに伝えます
私も一緒になってこの問題を解決したいと思います。あなたの味方です。
これができるかどうか。
お客様は、個人で店舗と戦っているわけで、そこに一人でも店員の味方がいると思えれば、確実に気持ちは落ち着くと先輩は言います。
さらに、この店員さんは味方だと思ってもらえれば、次から自分に相談してくれるようになり売上にもつながると、少しだけ悪い笑顔で教えてくれました。
怒っている人に対しては、とにかく謝ることが大事だと教えられることが多いですが、むしろその人と同じ気持ちになってあげて、一緒に怒ることで解決するなんて、考えたこともありませんでした。
おかげさまで家電量販店を退職してからも、様々な仕事やプライベートでこの方法は役に立っています。
みなさんはどう思いますか？
それではまた。
ご存じ、ゆうせいでした。
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奥田 真輔 氏
システム開発やITコンサルティングを経て、
外資系製薬企業で15年以上のITビジネスパートナーとして人事からコマーシャル、
メディカルなど製薬企業の様々な分野のプロジェクトに携わる。
現在はネクセラファーマ株式会社で、システムだけではなく、企業風土改革や業務改善をリードし、
日本発グローバルバイオ製薬企業にむけて、同社の成長基盤の構築に尽力している。
岡田 雄太（ワークワンダース株式会社 CTO）
野村総合研究所に新卒入社後、証券総合バックオフィスシステムやオンライントレードシステムなどの開発に従事。
その後、8 Securities（現SoFi Hong Kong）へ出向し、日本人唯一のエンジニアとして国際的なプロジェクトに携わる。
BOOSTRYでは信託銀行向けSaaSの立ち上げと成長を牽引。
WiseVineではCTOとして開発組織を30名規模に拡大し、プロダクト開発を推進。
2025年4月よりワークワンダース株式会社CTOに就任。AI活用を中心とした開発支援をリードする。
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【著者プロフィール】
名前: ゆうせい 企画、執筆、編集、モデルを提供する「カンパニオ」代表。
ぱくたそでフリー素材モデルとして不倫素材や、記者風素材を提供している。映画大好きの愛妻家を自負しているが、恋愛映画や恋愛系コラムは苦手。とにかく水曜どうでしょうが大好きでしかたがない。
Twitter:
@wm_yousay
ブログ：http://huniki.hatenablog.com/「雰囲気で話す」
