クレーム処理の特効薬は「共感」だと言った先輩

家電量販店で働いていたときのこと。

クレーム処理が抜群に上手い先輩がいました。

激怒して来店されたお客様も、その先輩が担当すると不思議と落ち着き、最後には笑顔で「また来るよ」と言って帰られる。まるで嘘みたいな、テレビやマンガでしか見ないような展開。

ある日、我慢できずに先輩に聞いてみました。なぜそんなにクレーム処理が上手なのかを。

先輩はひと言。

「お客様に共感すればいいんだよ。」

怒っている人に共感する？

意味がわからなかったのですが、もう少し詳しく聞くと、少しずつわかってきました。

先輩曰く、個人的なミスが招いたクレームは誠心誠意、一生懸命に謝罪することが大切。しかし、自分が直接の原因ではない、つまり外的要因の場合は別の問題なのだそうです。

例えば、家電量販店で言えば「初期不良」の問題があります。新品の商品でも、ある一定の確率で初期不良が起きてしまいます。家電メーカーも厳しいチェックをしているの思われますが、どうしても起きてしまうもの。

これが起きた場合、買われた人は買ったお店に商品を持込み、交換を申し出るのがよくある流れだと思いますが、正直なところ腹が立ちますよね。私だってそうです。

お金を払って商品を購入し、自宅に戻っていざ使おうと思ったら使えない。ものすごくがっかりします。

その後、

・再度お店に行って
・店員さんに事の顛末を話して
・交換してもらって
・自宅に帰ってようやく使える

という手間がかかるわけですから。激怒する気持ちもわかります。

受付カウンターで待たされたり、遠方から来ている方だと、その怒りもより強くなるわけで、大きな声を出されることも珍しくありません。

「お宅で買った商品が壊れているんだけど！」
「安売りしてるからって不良品を扱ってるんじゃないのか！」

なんて声が店内に響き渡ります。

クレーム処理が苦手な店員だと、謝罪と交換のことしか頭に浮かばないわけですが、それだとお客様の怒りは収まらないわけです。

なぜなら交換してもらっても、別に得をするわけではなく、当たり前のことだから。普通に使えると思っていた物が使えなくて、そのためにわざわざ再度来店している怒りがあるから。

そこで、先輩のメソッドです。

お客様に共感する。つまり、自分もあなたと同じ考えです、完全に同意しますと表現することです。

あえてわかりやすく書きますと、

「壊れているよ。ひどいじゃないか！」
「本当だ。ひどいですね！」

ということです。

つまり、なぜ怒っているのかを理解し、それに同意する。お客様も、ある意味では初期不良だから仕方がないと理解している。でも、この怒りをどこにぶつけていいのかわからない。

だから、その怒りを一緒に分かち合う。

・どうしてこんなことが起きるのか
・メーカーのチェックが甘いのではないか
・お客様のお気持ちを必ず上司とメーカーに伝えます

私も一緒になってこの問題を解決したいと思います。あなたの味方です。

これができるかどうか。

お客様は、個人で店舗と戦っているわけで、そこに一人でも店員の味方がいると思えれば、確実に気持ちは落ち着くと先輩は言います。

さらに、この店員さんは味方だと思ってもらえれば、次から自分に相談してくれるようになり売上にもつながると、少しだけ悪い笑顔で教えてくれました。

怒っている人に対しては、とにかく謝ることが大事だと教えられることが多いですが、むしろその人と同じ気持ちになってあげて、一緒に怒ることで解決するなんて、考えたこともありませんでした。

おかげさまで家電量販店を退職してからも、様々な仕事やプライベートでこの方法は役に立っています。

みなさんはどう思いますか？

それではまた。
ご存じ、ゆうせいでした。

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