知人から、「不快な出来事があった」と聞かされた。
彼があるファーストフード店に入ったところ、新人と思しき店員が接客にもたついていた。
だが彼が不快に思ったのは、新人がもたついていたからではない。
彼が不快だったのは、新人の指導にあたっているおばちゃんに対してである。おばちゃんは接客中の新人にかなりキツい言葉を投げかけていたという。
「新人さんがおそいことにぼくは決して不満はないです。でも、新人さんを見ているおばちゃんは、どんどんイライラするんですよ。言葉キツイし。で、ぼくはおばちゃんにイライラする。
僕が単純に気分わるかったですね。ほら、先におかねをとって、商品すぐにわたしなさい。とかいっててその相手ぼくだし。ゆっくりでもいいし別に新人ならむしろ「がんばって」と思うし。まあ、でもそれをゆるさない客もいるんだろーなって。」
軽口を叩いているが、内心は相当不愉快だったのだろう。
「最低ですよ。」と穏やかではない。
だが一方で、私があるホテルからの依頼を請けて仕事をしていたとき、そのサービス員の方からこんな話を聴いた。
「中には難しいお客さんもいるんです。」
「例えばどんな方がいるんですか？」
「宴会の直前に会場の視察に見えたのですが、いきなり「左右対称じゃない！」と、かなりお怒りになられまして。」
「左右対称とは？」
「その会場は、インフラの都合上、それを隠すためにほんの少し中心から演壇がずれるんです。でも、お客さんは「ぴったり真ん中」でなければ許さないと言っていまして……。開場までわずかですし、こちらが平謝りでもお客さんの怒りは収まらないですし……途方に暮れました。」
「大変でしたね。」
「もちろん私が悪いので、自業自得なんです。で、その後、会場責任者が駆けつけてきました。」
「かばってくれたんですか？」
「いえ、逆です。私も設営をやっていたメンバーも、お客さんの目の前で、「何やってんだお前ら！早く直せ！」と、凄まじい剣幕で怒鳴られました。」
「おー……。泣き面に蜂、ですか。」
「いえ、実はそうじゃないんです。責任者が私たちを怒鳴りつけたので、お客さんはすっかり機嫌が直ってしまって。「いや、もういいですから……」って、むしろお客さんが私たちをかばってくれるような感じになりました。」
「…！」
「ええ、その責任者、我々にあえて怒鳴ったんですよ。そういう人なんです。上には感謝です。でも、後で「あー、責任者に大声を出させてしまって本当に申し訳ない」と反省しました。」
上の二つの事例、ファーストフード店と、ホテルの対応はいずれも
「部下がミスをした時、客の目の前で上が叱る」
という点では共通している。しかし、お客さんの反応は全く異なる。なぜここまで反応が異なるのだろうか。
おそらくそれは「誰のために怒っているのか」だろう。
前者のファーストフード店のおばちゃんは、単純に「自分がイライラしたから怒った」のである。
「早くしないと、お客さんに私たちが怒られるでしょう」
という観点で部下を叱っている。
ところが、ホテルの会場責任者は、「お客さんと、部下のために怒った」のである。
「お客さんの怒りを鎮めるためには、私から言わなければ収集がつかない」
とその場の状況を判断し、的確に叱ったのである。
よく管理職研修などで「客の前で部下を叱ってはいけない」と言われる。
だが、それは正しいことを言っているようで、実はそうではない。
マニュアル通りにやればよいのなら、管理職などだれでもできる。
そうではなく、そういうことを「様々な人の視点で、状況に応じて考えて判断できる」から、管理職なのである。
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（文責-ティネクト株式会社 取締役 倉増京平）
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