私は「男芸者」と言われるコンサルタントという職業で10年以上働いた。だから、サービス員や店員の方々の人当たりや接客にはそれなりに敏感な部分がある。
その上でいつも思うのだが、スターバックスの接客の良さは、コストパフォーマンスから言えば、最上級ではないだろうか。いや、もちろんそう思わない人も数多くいらっしゃることを承知で言っている。
ここで敢えて「コストパフォーマンス」と言っている理由は、一流ホテルなどと比べているわけではないと言いたいからだ。
そうではなく同じような価格帯でサービスを提供している、ファミレスやファーストフード、他のカフェなどと比較してのことだ。
なぜ、スターバックスは「接客が良い」と感じるのか、少し考えてみた。
すぐに思いつくのが、以下のような話である。
・雰囲気の良い職場である
・採用・教育のやり方が良い。
・積極的に顧客に話しかけている
・店内が落ち着いている
だが、いずれも外形的な話であり、私の中で今ひとつ「接客の根源」とは言い切れない。その下に流れる根底の考え方があるのではないかと思う。
例えば、スターバックスの店員さんは「いらっしゃいませ」ではなく、「おはようございます」や「こんにちは」という挨拶をしてくる。思わずこちらも習慣で「こんにちは」と言ってしまうのだが、他の店ではこのようなことは起きない。
また、他の商品をコーヒーと合わせて勧める際も、「◯◯が合いますよ」や「◯◯が美味しいですよ」と紹介する。「ポテトはいかがですか？」という機械的なおすすめではない。
そう考えていた時、ある友人が私に言った。
「スターバックスの店員さんは、なんか知り合いや友達の感じがするんだよね」
なるほど、と思った。ここでふと接客で有名なリッツ・カールトンホテル※1の従業員の行動指針である「クレド」を思い出した。
そこにはこう書かれていた。
「私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル･サービスと施設を提供することをお約束します」
リッツ・カールトンがこれを実行できているかはさておき、ここには一つの本質が書かれている。
最高のサービスとは、「パーソナル・サービス」つまり、個人の親切心から出たサービスが、最も素晴らしく、心に沁みるということだ。
1週間ほど前、和菓子の老舗「とらや」の主人が書いた赤坂本店の休業のメッセージが素晴らしいと話題になった。
この店でお客様をお迎えした51年のあいだ、多くの素晴らしい出逢いに恵まれました。
三日にあげずご来店くださり、きまってお汁粉を召し上がる男性のお客様。
毎朝お母さまとご一緒に小形羊羹を１つお買い求めくださっていた、当時幼稚園生でいらしたお客様。ある時おひとりでお見えになったので、心配になった店員が外へ出てみると、お母さまがこっそり隠れて見守っていらっしゃったということもありました。
車椅子でご来店くださっていた、100歳になられる女性のお客様。入院生活に入られてからはご家族が生菓子や干菓子をお買い求めくださいました。お食事ができなくなられてからも、弊社の干菓子をくずしながらお召し上がりになったと伺っています。
このようにお客様とともに過ごさせて頂いた時間をここに書き尽くすことは到底できませんが、おひとりおひとりのお姿は、強く私たちの心に焼き付いています。
なぜこれが素晴らしいか、一言で言えば「主人のパーソナルな親切心」が色濃く反映されているからだ。黒川氏の顧客への愛情が溢れている。
それと比べれば、世にあふれるファーストフードやファミレス、他のカフェなどは、「いかに顧客をシステムに乗せて捌くか」を重視しているように見える。つまり、「親切」より「効率」が重視されている。
例えば、スターバックス以外のカフェ、あるいはファーストフードでまず聞かれるのが、「こちらでお召し上がりですか？」だ。「こんにちは」ではない。要件を単刀直入に聞かれているのだ。
我々はコンベアーに載せられて手順通り処理されるモノであるという印象となるのは当然だ。
それでは、この「パーソナルサービス」の鍵となる要素は何か。私が受けた印象では、「裁量」にあると考える。
つまり、その場で、私が良い、と思ったことを提供するには、ルールを気にせず行動できることが重要なのだ。本来親切を行うことにルールなどない。「まごころ」は、その場その場の雰囲気に合わせて発露するものだ。
裁量を与えることが、会社を強くする一つの理由は、「目の前の顧客に合わせた最適化を、社員のその場の判断で自動で行うことができる」ことにある。
製薬・バイオ企業の生成AI導入は、「試行」から「実利」を問うフェーズへと移行しています。 (2026/01/19更新）
単なる理論ではなく、現場で成果を出す生成AI活用の“実装方法”を知りたい方に最適なウェビナーです。
本セミナーでは、製薬・バイオ企業でのPoC（概念検証）から得られた実データとノウハウを元に、「どこにAIが効くのか」「どこが難しいのか」を明確に解説します。
【開催概要】
・開催日：2026年2月12日（木）
・時間：12:00〜13:00
・形式：オンライン（Zoom／ログイン不要）
・参加費：無料（定員150名）
本セミナーでは、13チームのPoCで時間を50〜80％削減したノウハウを余すことなく共有します。適用可否の見極め、評価設計、失敗領域への対応方法、全社展開のガバナンス設計まで、実践的な内容です。:contentReference[oaicite:1]{index=1}
・製薬・バイオ・化学業界のDX／業務改革担当者
・AI導入プロジェクト責任者・企画部門・法務・人事などの全社展開担当者
・PoC設計や効果測定の「型」を学びたい方
・自社の生成AI活用を確実な成果につなげたい実務担当者
【セミナーの内容】
・生成AIの“適用可否”を短期間で見切る方法（PoC設計・評価の型）
・現場で成果を出すAI活用ノウハウ（バックキャスティング／プロンプト構造化 等）
・適用が難しい領域（PowerPoint・OCR 等）の整理と次の打ち手への転換
・横展開に向けたガバナンス設計とナレッジ共有
【登壇者】
奥田 真輔 氏
システム開発やITコンサルティングを経て、
外資系製薬企業で15年以上のITビジネスパートナーとして人事からコマーシャル、
メディカルなど製薬企業の様々な分野のプロジェクトに携わる。
現在はネクセラファーマ株式会社で、システムだけではなく、企業風土改革や業務改善をリードし、
日本発グローバルバイオ製薬企業にむけて、同社の成長基盤の構築に尽力している。
岡田 雄太（ワークワンダース株式会社 CTO）
野村総合研究所に新卒入社後、証券総合バックオフィスシステムやオンライントレードシステムなどの開発に従事。
その後、8 Securities（現SoFi Hong Kong）へ出向し、日本人唯一のエンジニアとして国際的なプロジェクトに携わる。
BOOSTRYでは信託銀行向けSaaSの立ち上げと成長を牽引。
WiseVineではCTOとして開発組織を30名規模に拡大し、プロダクト開発を推進。
2025年4月よりワークワンダース株式会社CTOに就任。AI活用を中心とした開発支援をリードする。
【お申込み・詳細】
こちらのウェビナー申込ページをご覧ください。
・筆者Facebookアカウント https://www.facebook.com/yuya.adachi.58 (最新記事をフォローできます）
・筆者Twitterアカウントhttps://twitter.com/Books_Apps
・ブログが本になりました。
(Photo:N i c o l a)
※1 食品産地の偽装は残念だった
