つい先日買ったiPhoneが故障したので、AppleストアにiPhoneを修理しに行った。
予約ができなかったので、「当日枠」に入るためApple storeまで出かけ、15分位待ってiPhoneを診てもらえることになった。
Genius barに行くと「あちらの机の席にかけてお待ち下さい」と言われた。担当者が来るまで、暫く時間があったので周りの人達を眺めていると、なにやら向かいの席が騒がしい。
見ると、初老の夫婦がAppleのスタッフに対して、声を荒げている。
ついに、初老の男性がキレた。
「何でお前はそんなに上から目線なんだ！」と大声で怒鳴る。女性も「スタッフを変えて！」と大きな声で周りにアピールをしており、周囲が少しざわついた。
Appleのスタッフは去り、初老の夫婦だけが残された。
彼らは「なんでこんな上から目線なんだ、バカにしやがって……」と話していた。
話が全て聞こえてきたわけではなかったので、私に正確なところはわからない。
だが、様子を見ていて感じたのは
◯初老の夫婦は、Appleのスタッフの言っていることをあまり理解できていないようだった。おそらくコンピュータにかなり疎いと思われる。
◯Appleのスタッフは丹念に説明しようとはしていたが、相手の知識の程度が低く、イラついていたようだった。
おそらく「知識のあるスタッフ」の説明が、「コンピュータに疎い初老の夫婦」にとっては見下されているように感じたのだろう。
お互いに不幸な、コミュニケーションの不調だったように感じた。
正直に言えば、初老の夫婦は少々短気で、スタッフに対する礼儀を欠いていると感じた。スタッフに対する口調も、高圧的で、一種の「クレーマー」的なものを含んでいた。
忙しい中であのような変な人々を相手にしなければならないAppleのスタッフには頭が下がる。
だが一方、逆の目線から考えると、「Appleのスタッフが上から目線だ」という老夫婦のクレームは、必ずしも理解できないものではない。
知識レベルに格差がありすぎると、「普通に話しているだけ」なのに相手にとっては「バカにされている」ように感じることが多々あるのだ。
例えばあなたがシステムに疎い場合、「情シス」の人たちの説明が、「妙に上から目線だ」と感じたことはないだろうか。
病院に行ったとき、無愛想な医者が「上から目線だ」と感じたことはないだろうか。
学者の講演が「上から目線だ」と感じたことはないだろうか。
事実として、知識レベルに格差がありすぎると「普通に話しているだけ」なのに相手にとっては「バカにされている」ように感じることは多く見られる現象である。
これは、「知識を扱う人」は、よほど気をつけなければならない。
実際、営業活動においては「提案の中身」よりも「言い方」のほうが遥かに重要であるようなシーンも多い。
だから当然、知識をもつ側の人は、そこで「勉強しない人が悪い」と思ったり、「知識がないからバカにされて当然」と言った態度であってはならないだろう。
ピーター・ドラッカーは「知識ある人の責任」について、こう述べている。
知識ある者は、常に理解されるように努力する責任がある。素人は専門家を理解するために努力すべきであるとしたり、専門家はごく少数の専門家仲間と話ができれば十分であるなどとするのは、野卑な傲慢である。
大学や研究所の内部においてさえ、残念ながら今日珍しくなくなってきているそのような風潮は、彼ら専門家自身を無益な存在とし、彼らの知識を学識から卑しむべき衒学に貶めるものである。＊1
Appleストアのスタッフも、おそらく「話し方」についての訓練を受けているものだとは思う。が、「スマホの操作に疎い老人」たちが「上から目線だ」と憤っていたのは、ある意味必然だろう。
それはアメリカの大統領選で起きた「エリートが嫌い」「インテリが嫌い」という感情的な反発と構図は全く一緒である。
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