世の中には様々な人がいるが、その中には残念ながら

「話が全く噛み合わない人」

がいる。例えば、こんな具合だ。

上司：「昨日、顧客訪問が3件あったと日報に書かれてるけど、今期の受注に繋がりそうな成果があれば、報告してもらえる？」

部下：「あ、一つ困ったことがありまして。お客さんから会社の概要について詳しくわかる資料はないか、と聞かれたんですよ。」

 上司：「（成果を報告しろと言ったのに……）会社案内なら、この前発注をかけたので、後ろの棚に入ってるよ。」

 部下：「いえ、あれじゃダメなんです。」

 上司：「なぜ？」

 部下：「違うのがほしいということでした。」

 上司：「（は？質問に答えろよ……）いえ、私が聴いているのは、「なぜダメなのか」だから、理由を教えてもらえる？」

 部下：「うちの会社案内、サービス案内が不十分だと思うんですよね。」

上司：「あなたの意見ではなく、お客さんがなんと言っていたかを教えて。」

 部下：「ですから、違うのがほしいと。」

上司：「（イライラ）いや、お客さんが、なぜこの会社案内がダメだと言っていたのか、聴いてないの？」

 部下：「えーと、さっきも言ったとおり、サービス案内が不十分だったと思いますが。」

上司：「（イライライライライライラ）だーかーらー、あなたの感想ではなく、なんてお客さんが言ってたんだよ？」

 部下：「あ、それは聴いてません。でも多分サービス案内のせいだと思います。」

上司：「（結局聴いてないのかよ）……わかりました。聴いてないと。ではなぜ、サービス案内のせいだと？」

部下：「会社案内を見せたら、サービス案内のところを見て色々と質問してきたからです。」

上司：「どんな質問があった？」

部下：「詳しくは忘れました。あと、秘密保持契約を締結してほしいと。」 

上司：「（話題を勝手に変えるなよ……。）……もういい。秘密保持契約の話は後だ。話をもとに戻すぞ。」

部下：「はい。」

上司：「最初に言ったとおり、昨日の顧客訪問3件の成果を報告して。」

部下：「それなら、昨日すごいお客さんと話が盛り上がったんですよ。」

上司：「（ﾊｱ？）盛り上がったのがが成果？」

部下：「たまたま出身校が同じだったんですよ。」

上司：「（質問に答えろよ……）だから、仲良くなれそう、というのが成果なのか？」

部下：「成果、ではないですかね。」

上司：「（ﾊｱ？）お客さんと盛り上がるのは手段で、営業の成果はそこじゃないだろ。」

部下：「いや、でもお客さんとの人間関係は大事ですよ。」

上司：「（こいつ頭悪いな……）最初に「受注につながる成果を報告」と言ったはずだが。」

部下：「あ、スミマセン。特にそのお客さんからの注文はなさそうです。」

上司：「（怒）あｈｄそふあｄなえうぃおｄｈがいｇ」

＊＊＊＊＊＊＊

コミュニケーションが全く噛み合っていない状況はよく見受けられる。

普段、他愛もない話をしているときには我慢できるが、仕事になるとこれは結構困りものだ。

上の場合は残念ながら、部下のコミュニケーション能力が著しく不足していると言わざるをえない。

特にマズいのは、以下の4点だ。

1.質問に答えていない。

「成果を報告してください」と言われたのに、「資料がほしい」と質問に答えていない。

優しい上司であれば、上のように話を聴いてくれたりするが、「アタマが悪いやつ」と思われてしまうことは避けられないし、仮にこの場がミーティングなどであった場合、他の人の時間まで奪ってしまう。

聞かれたことに端的に回答する。

2.自分の意見と、他人の発言の区別がついていない

上司が「なぜお客さんは会社案内ではなく、他の資料がほしいと言ったのか」と聴いているのに、「サービス案内な不十分だと考えている」と、自分の意見を述べている。

事実と意見を混同して述べるのは、上司に「ダメだこいつ」と思われてしまう原因の一つだ。

仕事においては、事実と、意見はしっかりと区別する。

3.話題を勝手に変えてしまう

 「お客さんからどんな質問があったか？」と上司から聞かれているのに、「秘密保持契約を結んでほしいと言われた」と、話題をかってに変えてしまっている。

その場で出た話には違いないが、話題をコロコロ変えると、何も決まらないままに時間だけが経ってしまう、ということがよくある。

自分の話したいことを話題にしたい気持ちはわかるが、一つの話題が終わってから、次の話題に移ること。

4.相手の聞きたいことを考えていない

 コミュニケーションの最も基本的な部分として、「相手の聞きたいことを話す」と言うものがある。

だが、コミュニケーションに対して無頓着な人は、相手の思考をしばしば無視する。

上の場合、上司は「今期の受注に繋がりそうな成果を報告しろ」と言っているにもかかわらず、部下は「成果」について深く考えずに発言しており、そこに重大なミスコミュニケーションが発生してしまっている。

上司が何度も同じことを聴いてくるのであれば、部下は上司の意図を検証すべきだ。

例えば、「受注につながる成果、の報告ですよね？」といったように。

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何気ない会話であれば、相手と噛み合わなくても会話になってしまうのが、人間の素晴らしいところではあるのだが、仕事において「噛み合わない」は、後に重大なトラブルに繋がる可能性もある。

至極当たり前のことなのだが、

・質問に端的に回答する。

・事実と意見を区別する。

・話題を勝手に変えない。

・相手の聞きたいことを常に検証する。

この4つを意識するだけで、コミュニケーションの効率は劇的に変わる。

「お前の言っていることはよくわからない」と言われてしまう人は、この4つのいずれか、または全てに不調がある。

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（文責-ティネクト株式会社　取締役　倉増京平）